KI im Kundenservice - Für mehr Effizenz und Kundenzufriedenheit
Was sind die Vorteile und die Anwendungsgebiete von generativer KI im Kundenservice?
möglichen Einsatzgebieten auseinanderzusetzen.
Welche Vorteile bietet generative
KI im Kundenservice?
Höhere Effizienz der Prozesse in der Service-Erbringung
Generative KI steigert die Effizienz im Kundenservice, indem sie z. B. Anfragen automatisiert und personalisiert bearbeitet. Dadurch kann sich das Serviceteam auf komplexere Aufgaben fokussieren.
Höhere Produktivität des Service-Teams und im Support
Mit Hilfe von KI-Anwendungen werden Mitarbeiter:innen von Routineaufgaben entlastet. Die frei werdenden Ressourcen können dann für komplexere Kundenanfragen oder Aufgaben eingesetzt werden.
Höhere Servicequalität als Wettbewerbsvorteil
Der Einsatz von KI im Support bietet die Möglichkeit Reaktionszeiten zu reduzieren und die Service-Verfügbarkeit bei Bedarf felxibel anzupassen. Dies erhöht die Kunden-zufriedenheit, und bietet ein wichtigen Hebel zur Differenzierung.
Was sind klassische Herausforderungen im Kundenservice und -support?
Hohes Volumen an Kundenanfragen
Eine große Anzahl von Anfragen muss schnell und effizient bearbeitet werden, ohne die Qualität (z. B. Reaktionszeiten) des Supports zu beeinträchtigen.
Zeitlich limitierte Verfügbarkeit des Supports
Kunden erwarten einen zuverlässigen Service rund um die Uhr, was einen erheblichen Ressourcen-Einsatz erfordert. Ein 24/7-Support muss daher kosteneffizient gestaltet werden.
Schwankendes Anfragevolumen
Bei plötzlichem Anstieg von Kundenanfragen (z. B. bei Verkaufsaktionen oder technischen Problemen) muss schnell skaliert werden, ohne die Servicequalität zu mindern und die Mitarbeiter:innen zu überlasten.
Personalisierung und Datenschutz
Die Kundenerwartung nach einem persönlichen und individuellen Service kollidiert oft mit Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes. Hier gilt es, einen Ansatz zu finden, ohne die Privatsphäre von Kunden zu gefährden.
Hohes Volumen an Kundenanfragen
Eine große Anzahl von Anfragen muss schnell und effizient bearbeitet werden, ohne die Qualität (z. B. Reaktionszeiten) des Supports zu beeinträchtigen.
Zeitlich limitierte Verfügbarkeit des Supports
Kunden erwarten einen zuverlässigen Service rund um die Uhr, was einen erheblichen Ressourcen-Einsatz erfordert. Ein 24/7-Support muss daher kosteneffizient gestaltet werden.
Schwankendes Anfragevolumen
Bei plötzlichem Anstieg von Kundenanfragen (z. B. bei Verkaufsaktionen oder technischen Problemen) muss schnell skaliert werden, ohne die Servicequalität zu mindern und die Mitarbeiter:innen zu überlasten.
Personalisierung und Datenschutz
Die Kundenerwartung nach einem persönlichen und individuellen Service kollidiert oft mit Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes. Hier gilt es, einen Ansatz zu finden, ohne die Privatsphäre von Kunden zu gefährden.
Was sind mögliche KI-Anwendungen im Kundenservice?
Automatisierter Kunden-Support
Die Automatisierung von Prozessen mit generativer KI ermöglicht einen effizienten Einsatz und Ausbau von Ressourcen. Ein Beispiel ist der Einsatz eines Chatbots der Anfragen beantwortet, bei einer 24/7-Verfügbarkeit. Mitarbeitende werden so entlastet und der Support kann in seiner Verfügbarkeit ausgebaut werden.
Klassifizierung und Weiter-leitung von Service-Tickets
Generative KI ermöglicht die automatische Analyse und Verteilung eingehender Service-Tickets an die Mitarbeitenden. So werden Arbeitsabläufe optimiert, Bearbeitungszeiten verkürzt und Probleme schneller gelöst.
Zudem erhöht sich die Teameffizienz und Kunden profitieren von kürzeren Reaktionszeiten.
Interaktive FAQs und
Wissensdatenbanken
Häufig gestellte Fragen können mit Hilfe von automatisierten Chatbots beantwortet werden. Das wirkt sich positiv auf die Ressourcenauslastung aus und die Kund:innen erhalten schnellere und präzisere Antworten. Zudem kann die Qualität der Informationen kontinuierlich optimiert werden.
Optimierte Prozesse im Beschwerdemanagement
Mit generativer KI können eingehende Beschwerden automatisch erfasst und kategorisiert werden, was eine schnelle Bearbeitung ermöglicht. Dringende Anliegen werden schnell erkannt und mit hoher Priorität behandelt. Dies verkürzt die Reaktionszeiten und verbessert das wahrgenommene Kundenerlebnis.
Mehrsprachiger Kundensupport
Automatische Übersetzungssysteme vereinfachen die Bearbeitung von internationale Kundenanfragen und verbessern die globale Erreichbarkeit. Generative KI sorgt dabei für konsistente und hochwertige Übersetzungen, die Miss-verständnisse minimieren und so Bearbeitungszeiten deutlich verringern.
Durchführung von Feedback-Analysen
Der Einsatz von KI im Kundenservice ermöglicht eine schnelle Erfassung und Strukturierung von Feedback (z. B. Transkription von Gesprächen). Muster und Trends werden automatisch erkannt und in wertvolles Wissen umgewandelt. Daraus entstehen wichtige Erkenntnisse um den Kundensupport zu verbessern.
Unsere sichere KI-Plattform für den Arbeitsalltag im Kundenservice?
Wir helfen euch die Vorteile von generativer KI für euren Kundenservice und -support effektiv zu nutzen und die Produktivität in eurem Team zu steigern. Dabei bieten wir euch nicht nur eine sichere und anpassbare KI-Plattform. Wir begleiten euch auch gerne bei der Einführung und dem Rollout.
Marc Weßling
Start-up Coordinator Westfalen AG
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Lasst uns gemeinsam starten und Meter machen!
